Ho pagato e non ho ricevuto la merce

I motivi più comuni della mancata consegna

Nessun pagamento in sospeso: Può accadere che il pagamento dell'ordine non sia stato registrato correttamente nel nostro sistema. Nel caso di un bonifico tradizionale, l'invio dei fondi può richiedere 1-2 giorni lavorativi. Se avete inserito dati errati nell'intestazione del bonifico o se il pagamento è stato inviato a un numero di conto sbagliato, il negozio potrebbe non aver collegato il pagamento al vostro ordine. Fino alla conferma della ricezione dei fondi, l'ordine rimane in sospeso e non verrà spedito.
Indirizzo di consegna errato: Un errore nell'indirizzo di consegna (ad esempio, un errore di battitura nel nome della via, un codice postale errato o un numero civico mancante) potrebbe causare un problema con la consegna del pacco. Il corriere potrebbe non essere in grado di trovare l'indirizzo indicato e potrebbe restituire la spedizione al mittente o indirizzarla al punto di raccolta più vicino. A volte il corriere cerca di contattarvi telefonicamente, ma se i vostri dati di contatto non sono corretti, la consegna potrebbe essere ritardata. È opportuno verificare l'indirizzo riportato sulla conferma d'ordine: anche un piccolo errore può comportare la mancata consegna del pacco.
Ritardo da parte del corriere: Succede che il nostro negozio abbia spedito il pacco in tempo, ma che il corriere non lo abbia consegnato nei tempi previsti. Le cause possono essere, ad esempio, l'aumento del traffico di pacchi (soprattutto durante i periodi di vacanza), condizioni meteorologiche avverse, errori logistici o altri ritardi da parte del vettore. Di conseguenza, il pacco potrebbe essere ancora in viaggio nonostante la scadenza della data di consegna prevista. In questo caso, vi consigliamo di controllare il numero di tracking: è possibile che il pacco vi stia aspettando al punto di raccolta o che il corriere faccia un secondo tentativo di consegna il giorno successivo.
Problema di disponibilità dei beni: A volte ci capita di esaurire le scorte o di avere altri problemi di disponibilità di un prodotto ordinato. Potremmo aver ritardato la spedizione in attesa della consegna della merce da parte del produttore, ma in tal caso cercheremo sempre di informarvi immediatamente. Controllate la vostra casella di posta elettronica (compresa la cartella spam): potreste aver ricevuto un messaggio da parte nostra in merito a un ritardo nell'elaborazione dell'ordine. In tale situazione, vi offriremo una soluzione alternativa, come una data di consegna successiva, un cambio con un altro prodotto o il rimborso completo del pagamento.
Errore di sistema o errore: In rari casi, un ordine potrebbe non essere evaso a causa di un guasto tecnico o di un errore umano. Ad esempio, un ordine potrebbe non essere stato salvato correttamente nel sistema, un'e-mail di conferma potrebbe non avervi raggiunto o un pacco potrebbe essere stato erroneamente assegnato alla spedizione sbagliata. Se si sospetta un errore di questo tipo, si consiglia di contattare il servizio clienti: un nostro addetto controllerà lo stato dell'ordine nel sistema e cercherà di risolvere il problema.

Cosa potete fare per chiarire la situazione?

Per risolvere il problema e ricevere il vostro ordine, potete seguire i seguenti passi:

Controllare lo stato dell'ordine: Accedete al vostro account cliente nel nostro negozio (o utilizzate il link di tracciamento dell'ordine se ne avete ricevuto uno) e controllate lo stato attuale del vostro ordine. Le informazioni sullo stato mostrano se l'ordine è già stato spedito o se è ancora in attesa di essere elaborato (ad esempio, potrebbe essere visualizzato lo stato di "in attesa di pagamento" o "nell'attuazione di"). Se è stato fornito un numero di lettera di vettura, controllate anche lo stato del pacco sul sito web del corriere: vi dirà dove si trova il pacco al momento.
Verificare il pagamento: Assicurarsi che il pagamento dell'ordine sia stato effettuato con successo. Controllate nel vostro online banking che l'importo dell'acquisto sia stato effettivamente addebitato sul vostro conto e che la transazione non sia stata rifiutata. Se avete pagato tramite bonifico bancario, assicuratevi che siano passati 1-2 giorni dall'effettuazione (i bonifici tradizionali non vengono inviati immediatamente, soprattutto nel fine settimana). In caso di dubbio, tenete a portata di mano la ricevuta del bonifico bancario o un'altra prova di pagamento, che potrebbe essere utile quando ci contattate.
Controllate la casella di posta elettronica (e lo spam): Cercate i nostri messaggi nella vostra posta elettronica. Potremmo avervi inviato un'e-mail per aggiornarvi sullo stato del vostro ordine o per richiedervi ulteriori informazioni. A volte i messaggi importanti finiscono nella cartella dello spam o delle offerte, quindi controllate anche queste cartelle. Assicurarsi di non perdere informazioni su eventuali problemi con l'ordine (ad esempio, merce mancante, errore di indirizzo o transazione non pagata).
Confermare i dettagli della consegna: Verificate che l'indirizzo e i dati di contatto forniti siano corretti. Confrontare l'indirizzo di consegna con i dati riportati sulla conferma d'ordine. Se notate un errore (ad esempio un errore di battitura nel nome della via, un numero di appartamento mancante, un numero di telefono errato), vi preghiamo di contattarci al più presto per la correzione. La correzione dell'indirizzo può evitare che il pacco venga rispedito al mittente e velocizzare la riconsegna.
Contattare il servizio clienti: Se, nonostante la procedura sopra descritta, il problema persiste e non sapete perché non avete ricevuto il pacco, contattate direttamente il nostro servizio clienti (+48 456 455 010). Tenete a portata di mano il numero dell'ordine e la conferma del pagamento: il nostro consulente potrebbe chiedervi queste informazioni. Una volta verificata la vostra richiesta, sarete informati da noi sullo stato del vostro ordine e insieme determineremo le ulteriori azioni da intraprendere (ad esempio, consegna accelerata, rispedizione della merce o rimborso).

Diritti del consumatore e obblighi del venditore

Data di completamento del contratto: Secondo la legge polacca, il venditore è tenuto a consegnare la merce acquistata immediatamente, ma non oltre 30 giorni dalla conclusione del contratto di vendita, a meno che le parti non abbiano concordato diversamente. In pratica, questo significa che se non avete specificato un periodo di consegna più lungo al momento dell'ordine, dovreste ricevere il vostro pacco entro un massimo di 30 giorni. Se il termine è scaduto e la merce non è ancora stata consegnata, avete il diritto di richiedere la consegna dell'ordine entro il termine supplementare stabilito.
Diritto di recesso (quando la merce non è arrivata): Se, dopo un ulteriore periodo di tempo, il vostro ordine non è ancora arrivato, potete recedere dal contratto di vendita e richiedere il rimborso del vostro pagamento. In altre parole, avete il diritto di annullare l'acquisto. Il recesso deve essere effettuato per iscritto (ad esempio, inviandoci un'e-mail con la relativa dichiarazione). Al ricevimento del recesso, vi rimborseremo immediatamente l'intero importo pagato per la merce.
Mancanza di merce e obblighi del venditore: Quando il nostro negozio non è in grado di evadere un ordine a causa dell'indisponibilità del prodotto, vi informeremo immediatamente di questa situazione e vi rimborseremo l'intero pagamento ricevuto, a meno che non abbiate concordato una data di consegna alternativa o un cambio di merce. Vi offriremo una soluzione alternativa che sia di vostro gradimento: potrebbe trattarsi di una spedizione successiva (se siete in grado di aspettare), di un cambio con un prodotto di prestazioni simili o di un rimborso immediato. Senza il vostro esplicito consenso, non estenderemo unilateralmente i tempi di consegna o sostituiremo il prodotto con un altro.
Lamentarsi e far valere i propri diritti: Se avete pagato la merce e questa non vi è stata consegnata al momento concordato, avete il diritto di presentare un reclamo per inadempimento del contratto (mancata consegna). È preferibile presentare un reclamo per iscritto, ad esempio inviando un'e-mail all'indirizzo di reclamo del nostro negozio o per posta raccomandata. Risponderemo al reclamo entro 14 giorni dal suo ricevimento. La mancata risposta entro questo periodo di 14 giorni significa legalmente che il reclamo è stato riconosciuto da noi. Nell'ambito del reclamo, è possibile richiedere la consegna immediata dell'ordine o un rimborso.

Contatto con il personale del negozio

Se avete bisogno di ulteriore assistenza o informazioni, contattateci attraverso uno dei canali indicati di seguito:

Modulo di contatto: Utilizzate il modulo di contatto disponibile sul nostro sito web (sezione Contatti). Nel messaggio, descrivete il problema e includete il numero d'ordine: questo renderà più facile e veloce la risoluzione del problema da parte dei nostri consulenti.
Linea telefonica di assistenza: Chiamare il numero +48 456 455 010 (operatore a pagamento, aperto nei giorni feriali dalle 9:00 alle 17:00). Preparate il numero d'ordine e i vostri dati in modo che il nostro consulente possa trovare rapidamente il vostro ordine nel sistema e fornirvi informazioni.
Contatto e-mail: Scriveteci all'indirizzo kontakt@sellbest.pl, indicando il vostro nome, il numero d'ordine e una descrizione della situazione. Risponderemo il più rapidamente possibile, di solito entro 24 ore (nei giorni lavorativi).